Hàng giả trên Shopee, Zalo: Ai chịu trách nhiệm khi người mua bị thiệt hại?

Chi cục Quản lý thị trường Hà Nội vừa phát hiện cơ sở sản xuất, kinh doanh tại xã An Khánh có dấu hiệu làm giả sữa tắm mang nhãn hiệu Lifebuoy và nước giặt OMO Matic.

Theo cơ quan chức năng, lực lượng quản lý thị trường phát hiện 6.810 chai sữa tắm mang nhãn hiệu Lifebuoy, 72 can nước giặt OMO Matic cùng nhiều nguyên liệu, bao bì và nhãn mác phục vụ hoạt động sản xuất hàng hóa có dấu hiệu giả mạo nhãn hiệu. Chủ cơ sở được xác định đã sử dụng Shopee và Zalo để tiêu thụ sản phẩm. Tổng trị giá hàng hóa thành phẩm có dấu hiệu giả mạo nhãn hiệu được xác định là hơn 597 triệu đồng.

Toàn bộ hàng hóa thành phẩm và nguyên liệu liên quan đã bị tạm giữ; hồ sơ vụ việc được chuyển cơ quan công an để tiếp tục điều tra, xác minh và xử lý theo quy định.

Vụ việc cho thấy thương mại điện tử không chỉ tạo điều kiện cho hoạt động mua bán thuận tiện mà còn có thể bị lợi dụng để đưa hàng giả đến tay người tiêu dùng.

Vấn đề đặt ra là khi hàng giả được bán qua Shopee hoặc Zalo, trách nhiệm thuộc về người trực tiếp sản xuất, kinh doanh hay nền tảng cung cấp công cụ kết nối người mua với người bán?

Trao đổi với PV Báo Sức khỏe và Đời sống, luật sư Vương Thị Liễu (Đoàn luật sư TP Hà Nội) cho biết, về nguyên tắc, người trực tiếp kinh doanh, cung cấp hàng giả phải chịu trách nhiệm trước tiên đối với hành vi của mình. Tùy tính chất, mức độ vi phạm, người bán có thể bị xử phạt hành chính, buộc hoàn trả tiền, bồi thường thiệt hại hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự nếu đủ yếu tố cấu thành tội phạm.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa nền tảng cung cấp dịch vụ được miễn trách nhiệm. Theo điểm k khoản 2 Điều 17 Luật Thương mại điện tử năm 2025, chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến phải bồi thường thiệt hại hoặc liên đới chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các quy định tại Điều này dẫn đến thiệt hại cho người mua. Việc bồi thường thiệt hại thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự và quy định khác của pháp luật có liên quan.

"Chẳng hạn, nền tảng không thực hiện nghĩa vụ kiểm duyệt thông tin hàng hóa, không xử lý theo quy định đối với tài khoản vi phạm và việc thiếu sót đó gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì có thể phát sinh trách nhiệm bồi thường.

Riêng với Zalo, cần phân biệt hoạt động mua bán qua tin nhắn, hội nhóm với hoạt động kinh doanh có sử dụng các chức năng thương mại điện tử của mạng xã hội. Điều 18 của Luật Thương mại điện tử năm 2025 quy định trách nhiệm khác nhau tùy chức năng được cung cấp. Không thể mặc nhiên coi Zalo phải liên đới bồi thường đối với mọi giao dịch mua bán do người dùng tự thỏa thuận trên ứng dụng.

Như vậy, trách nhiệm của nền tảng không tự động phát sinh chỉ vì có hàng giả được rao bán, mà phải xem xét nghĩa vụ pháp lý cụ thể, hành vi vi phạm, thiệt hại thực tế và mối quan hệ nhân quả", luật sư Vương Thị Liễu phân tích.

Shopee và Zalo có nghĩa vụ và trách nhiệm nào?

Theo luật sư Vương Thị Liễu, Luật Thương mại điện tử năm 2025 phân định trách nhiệm dựa trên mô hình và chức năng hoạt động của từng nền tảng, chứ không áp dụng đồng nhất cho sàn thương mại điện tử và mạng xã hội.

Đối với Shopee, với mô hình sàn thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến, Điều 17 Luật này yêu cầu chủ quản nền tảng xác thực danh tính người bán; công khai thông tin do người bán cung cấp; kiểm duyệt thông tin hàng hóa trước khi hiển thị để phòng chống mua bán hàng hóa, dịch vụ trái phép, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng hóa nhập lậu, hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ; đồng thời có biện pháp kiểm tra, gỡ bỏ và xử lý kịp thời những nội dung vi phạm. Nền tảng còn phải hỗ trợ giải quyết khiếu nại, tiếp nhận hàng hóa không đúng cam kết và tạm ngừng, chấm dứt tài khoản người bán ngay khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Các nền tảng đáp ứng tiêu chí nền tảng số lớn còn phải có hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến và công cụ rà soát, cảnh báo, gỡ bỏ tự động thông tin vi phạm…

Đối với Zalo, Điều 18 Luật này phân chia nghĩa vụ theo chức năng thương mại điện tử thực tế. Nếu chỉ là mạng xã hội có hoạt động thương mại điện tử, nền tảng phải thực hiện các nghĩa vụ chung, trong đó có cơ chế tiếp nhận phản ánh, kiểm tra và xử lý vi phạm. Nếu tích hợp công cụ hỗ trợ giao kết hợp đồng, chức năng đặt hàng trực tuyến hoặc livestream bán hàng thì phải thực hiện thêm các nghĩa vụ tương ứng được dẫn chiếu từ Điều 17.

Một điểm cần lưu ý là mặc dù Luật Thương mại điện tử năm 2025 có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, nhưng nghĩa vụ xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng sẽ được triển khai từ ngày 1/1/2027, theo quy định tại khoản 2 Điều 52 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, ngày 30/6/2026.

Như vậy, khác biệt quan trọng nằm ở mức độ tham gia của nền tảng vào giao dịch: nền tảng càng trực tiếp hỗ trợ đặt hàng, giao kết hợp đồng và quản lý giao dịch thì nghĩa vụ pháp lý càng cụ thể.

Khi mua phải hàng giả qua Shopee hoặc Zalo, người tiêu dùng cần làm gì?

Luật sư Liễu cho rằng, điều quan trọng nhất là người tiêu dùng cần thu thập ngay các chứng cứ, cụ thể cần lưu giữ thông tin tài khoản người bán, đường dẫn sản phẩm, nội dung quảng cáo, tin nhắn trao đổi, mã đơn hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, thông tin vận chuyển, hình ảnh hoặc video mở hàng và sản phẩm thực tế. Nếu có thể, nên bổ sung xác nhận của chủ sở hữu nhãn hiệu hoặc tài liệu giám định để chứng minh hàng hóa là giả.

Với giao dịch trên Shopee, người mua nên sử dụng ngay chức năng khiếu nại, trả hàng, hoàn tiền của nền tảng. Với giao dịch qua Zalo, cần yêu cầu người bán giải quyết, đồng thời phản ánh tài khoản, nội dung có dấu hiệu vi phạm qua kênh hỗ trợ của ứng dụng.

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Bộ luật Dân sự năm 2015, người mua có quyền yêu cầu người bán thực hiện nghĩa vụ, hoàn trả tiền khi có căn cứ hủy bỏ hoặc chấm dứt hợp đồng, đồng thời yêu cầu bồi thường những thiệt hại thực tế phát sinh theo quy định pháp luật. Nếu nền tảng vi phạm nghĩa vụ và gây thiệt hại thì người tiêu dùng cũng có thể yêu cầu xem xét trách nhiệm của nền tảng.

Trường hợp người bán khóa tài khoản, xóa tin nhắn hoặc mất liên lạc, người mua cần nhanh chóng đề nghị nền tảng bảo toàn dữ liệu giao dịch; đồng thời gửi phản ánh đến cơ quan quản lý thị trường, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tố giác đến cơ quan công an nếu có dấu hiệu lừa đảo, kinh doanh hàng giả đến mức phải xử lý hình sự. Người mua cũng có thể khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để yêu cầu bảo vệ quyền lợi.

Việc người bán xóa tài khoản không đồng nghĩa với việc trách nhiệm pháp lý chấm dứt. Đặc biệt, Điều 17 Luật Thương mại điện tử năm 2025 yêu cầu nền tảng trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến bảo đảm khả năng truy cập dữ liệu hợp đồng giao kết trong ít nhất 3 năm từ thời điểm tài khoản bị tạm ngừng hoặc chấm dứt hoạt động. Đây là cơ sở quan trọng để hỗ trợ truy vết giao dịch khi phát sinh tranh chấp.

Quỳnh Mai