Toà phúc thẩm: Khách hàng 'có lỗi' trong vụ mất 14,6 tỷ đồng ở tài khoản

Chiều 2/7, TAND tỉnh Bắc Ninh xét xử phúc thẩm hai vụ kiện giữa nguyên đơn là bà Trần Thị Chúc, 50 tuổi, trú thành phố Từ Sơn, và hai ngân hàng: TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).

Vụ án với bị đơn là Techcombank được tòa xét xử trước.

Tháng 4/2022 bà Chúc đến Techcombank chi nhánh thành phố Từ Sơn mở tài khoản, sau đó cùng người nhà chuyển hơn 14,6 tỷ đồng song không nhận được tin nhắn báo biến động số dư. Ba hôm sau, đến ngân hàng kiểm tra, bà được thông báo số dư bằng 0.

Theo đơn trình báo công an, bà Chúc cho hay bị hai người tự xưng cán bộ công an gọi điện thoại nói bà bị cáo buộc gây tai nạn giao thông, liên quan mua bán ma túy, rửa tiền và yêu cầu phải mở tài khoản tại Techcombank và Vietcombank, chuyển tổng hơn 26,5 tỷ đồng. Bà được yêu cầu cài phần mềm bảo mật để "chứng minh tiền trong sạch"; mua điện thoại khác để liên lạc qua Viber với công an.

Phần mềm này sau đó được cơ quan điều tra xác định có thể can thiệp, xử lý và thay đổi nhiều thông tin như vị trí, lịch sử, danh bạ, tin nhắn....

Bà Chúc cáo buộc nhân viên Techcombank không hướng dẫn, tư vấn cho bà các thông tin bảo mật dữ liệu; "vô cảm, thờ ơ" khi bà báo mất tiền và không có biện pháp báo cáo, ngăn chặn phong tỏa để chặn kẻ lừa đảo tẩu tán tiền...

Tòa sơ thẩm đánh giá Techcombank có "một phần lỗi", tuyên buộc bồi thường cho bà Chúc 800 triệu đồng. Cả ngân hàng và khách hàng cùng kháng cáo phán quyết này, VKS cũng kháng nghị.

Đề nghị trình chiếu video khi khách đến Techcombank mở tài khoản

Tại phiên phúc thẩm, nhân viên Techcombank trực tiếp mở tài khoản cho bà Chúc vắng mặt.

Lời khai trước đó của nhân viên này và thông tin từ đại diện Techcombank cùng khẳng định đã tư vấn đủ, rõ các quy định, hướng dẫn thủ tục mở và sử dụng tài khoản cho khách hàng. Khi xảy ra sự cố, họ đã đảm bảo làm đúng ba bước: tư vấn cho khách tạm khóa tài khoản; khuyến cáo báo công an và tích cực phối hợp, cung cấp thông tin cho cơ quan điều tra để truy tìm kẻ lừa đảo.

Đối chất trước toà, bà Chúc cho biết "không được tư vấn gì" khi mở tài khoản, toàn bộ cuộc làm việc trong chưa đến 10 phút. "Tôi chỉ đến yêu cầu mở tài khoản, sau đó nhân viên tự điền hết thông tin, tự tick vào các dịch vụ, trong đó có chuyển tiền qua internet banking", bà nói.

Bà cho rằng với những thiệt hại liên quan đến chuyển tiền qua internet banking, ngân hàng phải bồi thường toàn bộ do đây là dịch vụ bà không yêu cầu.

Đại diện Techcombank đáp: Theo luật, không bắt buộc khách hàng tự điền thông tin, nhân viên nhà băng có thể giúp làm điều này, sau đó đưa cho khách đối chiếu, rà soát và chắc chắn, chỉ tick vào các dịch vụ mà khách đăng ký. Khách đọc rà soát lại, sau đó mới ký vào trang 3, nơi đã có dòng chữ: "Tôi xác nhận đã đọc, hiểu rõ, đồng ý và cam kết thực hiện các nội dung, điều khoản điều kiện mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tài khoản tại Techcombank"...

Do đôi bên mâu thuẫn quan điểm "nhân viên Techcombank có tư vấn cho bà Chúc khi mở tài khoản không", luật sư của bà đề nghị tòa phát video hôm bà Chúc đến mở tài khoản để đối chất "giờ nào phút nào, tư vấn gì?".

Song Techcombank cho hay đã trình chiếu tại phiên sơ thẩm nên lần này không mang dữ liệu video theo. Video hơn nữa chỉ có hình, không có tiếng.

Cho rằng "phần quan trọng nhất là âm thanh thì video không có", HĐXX phúc thẩm thông báo không phát lại phần này.

Trước lập luận của luật sư "Techcombank chỉ nói đã tư vấn thông tin đủ, nhưng lại không thể chứng minh nên được coi là chưa tư vấn", đại diện nhà băng này đáp: "Nguyên đơn đang cáo buộc ngân hàng không tư vấn nên trách nhiệm chứng minh phải thuộc về nguyên đơn, chứ đừng bắt chúng tôi đưa ra căn cứ".

HĐXX dừng phần đôi bên hỏi nhau và đưa ra nhiều câu hỏi với bà Chúc. Nguyên đơn cho hay trước Techcombank đã có tài khoản tại hai ngân hàng khác, từng thao tác chuyển tiền qua internet banking. Toà hỏi: "Ai bảo mở tài khoản, chuyển tiền vào, ai bảo cài phần mềm bảo mật, tại sao không quen biết họ nhưng vẫn làm theo", bà cho hay "quá lâu, không nhớ".

"Thế có phải vì hai người tự xưng công an đấy yêu cầu nên chị mới đi mở tài khoản không?", HĐXX hỏi. Nguyên đơn đáp: "Tôi nghĩ tiền đã ở ngân hàng mà người khác không có sự đồng ý của tôi thì không rút được. Tôi nghĩ tiền để ngân hàng an toàn, họ bảo mật tốt, thì tôi mở thôi chứ không ai xui".

Tòa khi này phân tích, nguyên đơn "ít nhất đã có kinh nghiệm" mở tài khoản ngân hàng, từng chuyển tiền qua điện thoại, không thể nói là không biết gì, nhân viên bảo gì ký đó mà không đọc. "Khi chị quản lý tốt điện thoại và tài khoản, không ai lấy được tiền của chị", HĐXX nói.

Luật sư: Ngân hàng nào cũng nói không liên quan, không có trách nhiệm

Luật sư Lê Ngọc Hà, bảo vệ quyền lợi cho bà Chúc, cho rằng nếu nhân viên Techcombank thực hiện đúng và đủ trách nhiệm khi tiếp xúc, tư vấn thủ tục mở tài khoản mới, hướng dẫn sử dụng tài khoản an toàn, bảo mật thông tin, cảnh báo thủ đoạn của kẻ gian ... để khách hiểu, nắm bắt thì bà Chúc sẽ không bị kẻ xấu lợi dụng sự thiếu hiểu biết để lừa đảo.

Hành vi này của nhân viên ngân hàng, theo luật sư, đã vi phạm ít nhất hai điều 21 và 52, Nghị định 88/2019/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng: Không khuyến cáo cho người sử dụng về nguyên tắc, phạm vi sử dụng sản phẩm thông tin tín dụng; Không hướng dẫn khách hàng thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên Internet.

"Trách nhiệm phải làm mà không làm, là có lỗi", luật sư nêu quan điểm.

Theo luật sư, ngân hàng khi có sự cố phải xử lý và báo cáo Ngân hàng nhà nước, tại vụ án này, Techcombank cho rằng đã báo cáo nhưng không xuất trình được văn bản chứng minh, là "cố tình giấu giếm lỗi".

"Nếu lỗi được báo kịp thời, Ngân hàng Nhà nước sẽ có các biện pháp chỉ đạo các ngân hàng liên quan chặn dòng tiền, không cho kẻ gian tẩu tán. Techcombank đáng ra phải hành động kịp thời, biết có người trộm tiền phải chạy theo truy đuổi, chứ cả tuần cả tháng sau mới báo cáo thì có được gọi là kịp thời và đúng trách nhiệm? Khách mất tiền thì kệ khách à?", luật sư nói.

Với quan điểm của Techcombank về việc "khách mất tiền hoàn toàn do khách, không liên quan ngân hàng", luật sư cho rằng "ngân hàng nào cũng phủ nhận trách nhiệm, nói không liên quan đến sự an toàn của tiền trong tài khoản của khách thì lâu dần còn ai dám tin nữa".

Tranh luận lại, Techcombank khẳng định làm đúng trách nhiệm theo quy định pháp luật về tổ chức cung ứng dịch vụ. Còn bà Chúc chưa tuân thủ đúng quy định của pháp luật và điều khoản ngân hàng khi mở tài khoản; về việc bảo mật thông tin tài khoản, quản lý số dư...

Về việc Techcombank có trách nhiệm bảo vệ tiền của khách không, đại diện nhà băng nói "cả ngân hàng và khách đều có trách nhiệm như nhau". Riêng trường hợp này, Techcombank làm đúng trách nhiệm nhưng khách lại không thực hiện đúng trách nhiệm của mình khi "tự ý cài đặt phần mềm vào điện thoại".

Vị đại diện viện dẫn kết luận của cơ quan điều tra "chính hành vi này gây ra việc khách mất quyền truy cập điện thoại, dẫn đến mất tiền", từ đó Techcombank cho rằng "mất tiền hoàn toàn do lỗi của khách".

VKS sau đó nêu quan điểm: Đề nghị HĐXX chấp nhận yêu cầu của Techcombank, tuyên ngân hàng không phải bồi thường cho bà Chúc.

HĐXX: Lỗi hoàn toàn của khách hàng

Sau 10 phút nghị án, HĐXX đánh giá dù thời điểm mở tài khoản, bà Chúc không được biết toàn bộ nội dung các điều kiện điều khoản trên website của Techcombank nhưng đã được nhân viên ngân hàng giải thích cơ bản. Bà khi đặt bút ký "cần phải biết và buộc phải biết" về các điều khoản này.

Theo toà phúc thẩm, bản án sơ thẩm đánh giá "việc bà Chúc không biết các điều khoản này là nguyên nhân gián tiếp dẫn đến mất tiền" là không có căn cứ.

Về quá trình sử dụng dịch vụ, HĐXX đánh giá: Qua video tại ngân hàng, bà Chúc đưa điện thoại về phía giao dịch viên" một thời gian đủ để trợ giúp tải app kích hoạt tài khoản, phương thức xác nhận giao dịch. Bà dùng mật khẩu tạm thời để đăng nhập, đổi mật khẩu thành công và rời đi. Bà có 29 phút để thực hiện giao dịch.

Tòa do đó đánh giá lời khai của bà Chúc "không được đọc lại hợp đồng, không được cài đặt và kích hoạt ứng dụng vào điện thoại" là không phù hợp.

Techcombank đã cung cấp cho bà Chúc các yếu tố định danh (tên truy cập, số điện thoại, mật khẩu, mã số bí mật dùng một lần, mã OTP để kích hoạt và sử dụng Techcombank mobile...). Sau đó, bà Chúc đã thao tác để hủy sử dụng trên điện thoại iPhone và đăng ký trên thiết bị khác để sử dụng (theo yêu cầu của hai người tự xưng công an).

Theo quy tắc chuyển khoản tại Techcombank, chỉ bà Chúc biết mã OTP và mật khẩu đăng nhập để chuyển tiền, do vậy việc đăng nhập bằng mật khẩu do chính mình thiết lập thể hiện ý chí chủ quan của bà. Giao dịch được coi là hợp lệ theo pháp luật và Techcombank, bản án phúc thẩm nêu.

Toà phúc thẩm đánh giá, theo đơn tố cáo của bà Chúc về hai đối tượng lừa đảo có thể thấy lỗi của bà Chúc khi cài đặt các phần mềm độc hại mà họ yêu cầu, "gián tiếp cung cấp" cho chúng tên đăng nhập, mật khẩu, OTP để giao dịch Techcombank Mobile. Việc bị kẻ gian lấy hết tiền "hoàn toàn do lỗi của bà".

Khi người thân chuyển tiền vào tài khoản, bà Chúc không chủ động thường xuyên kiểm tra số tiền đã nhận, từ đó "tạo điều kiện" cho kẻ lừa đảo chuyển tiền của bà đi tài khoản khác. "Nếu thường xuyên kiểm tra số dư tài khoản, bà sẽ sớm phát hiện hành vi lừa đảo để có các biện pháp kịp thời ngăn chặn giảm thiểu thiệt hại", bản án nêu.

Tòa tuyên bác kháng cáo của bà Chúc, chấp nhận kháng cáo của Techcombank và kháng nghị của VKS. Điều này đồng nghĩa, Techcombank không phải bồi thường bất cứ số tiền nào trong 14,6 tỷ đồng khách bị mất, do được tòa xác định "không có lỗi".

Ngay sau tuyên án vào cuối giờ chiều 2/7, HĐXX chuyển sang xét xử vụ kiện thứ hai với bị đơn là Vietcombank. Trong quá trình xét hỏi, trước nhiều câu hỏi dồn dập, bà Chúc không thể tiếp tục phiên tòa, được con gái dìu ra ngoài.

Luật sư của bà Chúc đề nghị dừng xét xử và tiếp tục vào sáng hôm sau, do việc tham dự liên tiếp hai vụ kiện suốt 6 giờ qua khiến thân chủ căng thẳng, mệt mỏi, phiên tòa đã kéo dài quá muộn. Đại diện VKS và luật sư của Vietcombank cùng kiến nghị.

Sau hội ý, HĐXX quyết định nghỉ lúc 20h, tiếp tục vào sáng hôm nay, 3/7.